Gestor de Problemas (Remote) CO

Misión del Cargo

El Problem Manager tiene la misión de liderar el análisis de incidencias y problemas recurrentes en la infraestructura y componentes cloud que afectan a nuestros clientes.

Deberá trabajar con las diferentes áreas de la empresa, para identificar la causa raíz de problemas que afectan la continuidad operativa y la calidad del servicio, proponiendo y gestionando la implementación de acciones correctivas que mitiguen o eliminen la posibilidad de recurrencia.

Tendrás la oportunidad de tener un impacto tangible en la mejora de los procesos que aseguran un mejor servicio y satisfacción del cliente, asimismo un rol fundamental para asegurar una operación robusta y optimizada en los servicios de infraestructura que en Whitestack proveemos a nuestros clientes.

Buscamos un profesional con una sólida base técnica de formación y experiencia en infraestructura cloud, proactivo, con una gran capacidad de análisis y resolución de problemas. Debe tener experiencia trabajando bajo el estándar ITIL V4, e idealmente estar certificado en Gestión de Problemas dentro de ese framework.

¡Únete a nosotros y contribuye a elevar la calidad de nuestros procesos y la experiencia de nuestros clientes!

Responsabilidades

• Análisis de Incidencias
• Realizar análisis detallados de incidencias para identificar patrones recurrentes.
• Generar propuestas de mejora basadas en los resultados del análisis.
• Detectar problemas transversales y asegurar su abordaje efectivo mediante soluciones preventivas.
• Investigación de Incidencias
• Liderar investigaciones de Análisis de Causa Raíz (ACR) para incidencias críticas.
• Asegurar la identificación de causas subyacentes y la implementación de acciones correctivas efectivas.
• Gestión de Problemas Recurrentes
• Establecer y mantener un proceso de gestión de problemas alineado con las mejores prácticas de ITIL.
• Priorizar y categorizar problemas para definir un enfoque sistemático de resolución.
• Planificación y Ejecución de Acciones Correctivas
• Clasificar los problemas (ej. bugs de productos, errores de SO, fallos en despliegues, fallas de procesos) y asignar las áreas responsables.
• Realizar seguimiento hasta la resolución completa del problema.
• Coordinar con los equipos técnicos para asegurar la correcta implementación de soluciones, cumpliendo con los estándares definidos.
• Documentación y Seguimiento
• Mantener una base de datos actualizada con el historial de problemas, causas, acciones correctivas y resultados.
• Elaborar reportes de análisis para ser compartidos con las partes interesadas.
• Mejora Continua de Procesos
• Identificar oportunidades de mejora en los procesos internos de gestión de incidencias y problemas.
• Proponer e impulsar iniciativas que minimicen la recurrencia de errores y mejoren la eficiencia operativa.
• Colaboración Interdisciplinaria
• Trabajar estrechamente con los equipos de soporte, desarrollo y otras áreas clave.
• Asegurar la alineación con la estrategia general de servicio al cliente.
• Capacitación y Desarrollo del Equipo
• Contribuir a la formación del equipo técnico en prácticas ITIL.
• Fomentar habilidades orientadas a la detección y resolución proactiva de problemas.

Requisitos del Cargo

Experiencia

• Experiencia de +5 años en cargos profesionales, como ingeniero de soporte, integraciones, o desarrollo, en empresas de tecnología, Cloud y/o telecomunicaciones.
• Participación activa en investigaciones de causa raíz (RCA / ACR) y correlación de eventos.
• Experiencia en gestión de incidentes y problemas bajo estándares de calidad de servicio, tales como ITIL 4 o ISO 20001.

Formación Académica

• Título universitario en Ingeniería Informática, Sistemas, Telecomunicaciones o carreras afines.
• Deseable certificación en algún sistema de gestión de calidad (ITIL 4, o afín).

Conocimientos Técnicos

• Experiencia técnica (práctica y concreta) en tres de estas tecnologías

• UNIX

• Linux

• Docker

• Virtualización

• Kubernetes

• Scripting (python)

• Switching (VLANs, STP, VXLAN, ..)

• Routing (OSPF, BGP-4)

• Herramientas de gestión de incidencias (ej. ServiceNow, JIRA, Remedy, etc.).

• Experiencia con herramientas de reporte gráfico (de preferencia Looker Studio, PowerBI o similar)

• Capacidad para entender logs, trazas y herramientas de monitoreo.

Requisitos Profesionales

• Pensamiento analítico y orientación a la solución de problemas.
• Excelentes habilidades de comunicación y documentación.
• Alta orientación al objetivo.
• Iniciativa / Proactividad / Autonomía
• Capacidad para trabajar bajo presión y con equipos multidisciplinarios.
• Organización, seguimiento y visión estratégica.

Idioma

• Español nativo o avanzado.
• Inglés técnico (lectura y redacción) – nivel intermedio o superior.

Beneficios

Somos una empresa altamente innovadora, que ofrece una metodología de trabajo flexible, con tecnologías altamente innovadoras, y con todos los beneficios de unirse a una empresa joven con altas expectativas de crecimiento (con una amplia línea de carrera en liderazgo y tecnología)

Ofrecemos una amplia gama de beneficios para garantizar el bienestar y crecimiento de nuestros colaboradores:

• Seguro de salud privado.
• Ofrecemos libros y material de estudio, proporcionamos cursos en línea y reembolso del costo de exámenes de certificación.
• Cursos de idiomas.
• Siempre que haya proyectos en otros países, tendrás la oportunidad de viajar y formar parte del equipo local.
• Cada 3 años, te ofrecemos un nuevo equipo informático, y al finalizar el periodo, el equipo es tuyo.
• Bonos por rendimiento y proyectos.
• Disfruta de un mínimo de 15 días de vacaciones al año, más un día libre en tu cumpleaños.
• Ofrecemos tiempo libre previo a Fiestas Patrias, Navidad y Año Nuevo.
• Equilibrio entre el trabajo y la vida personal, brindando flexibilidad y permisos necesarios.
• Oportunidades de crecimiento profesional y un plan de carrera personalizado.
• Contamos con un presupuesto destinado a actividades de pertenencia y recreación.
• Fomentamos la flexibilidad y apoyo para que puedas aportar ideas y propuestas estratégicas.

En Whitestack, creemos en el crecimiento y desarrollo de nuestros colaboradores, brindando un entorno laboral enriquecedor y apoyando tus metas profesionales y personales. Estamos certificados como Great Place To Work y valoramos la participación estratégica de nuestros empleados, brindando flexibilidad y apoyo para propuestas e ideas.

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